Если провести опрос пассажиров и спросить, с чем у них ассоциируется железнодорожный вокзал, то каждый второй ответит – с «воротами» в город. Действительно, первое впечатление о пункте прибытия у приезжих людей складывается из внешнего и внутреннего вида вокзала, а так же культуры и качества обслуживания здесь пассажиров. И первую оценку работы железнодорожного транспорта пассажир делает после соприкосновения с вокзалом и его службами.

Сегодня на сети российских железных дорог в дальнем следовании действуют 343 вокзальных комплекса, которые ежедневно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров и не всегда могут на 100% удовлетворять растущие потребности населения в дополнительных услугах, которые не входят в процесс железнодорожной перевозки.

Сюда относятся услуги по размещению в гостиницах, мотелях, кемпингах, бронирование и продажа билетов на другие виды транспорта, услуги такси, аренда автомобилей, организация встреч и проводов, посещение культурно-зрелищных мероприятий, выставок, музеев, а также туристические услуги как за рубежом, так и по всей территории Российской Федерации.

Обозначенный сервис является сегодня достаточно востребованным на железнодорожном транспорте и приобретает для коммерческого успеха его пассажирского комплекса все большее значение.

Это связано с тем, что, предоставляя основную услугу – «перевозку» и развивая для пассажиров сектор услуг до начала поездки, по ходу и прибытию поезда, железные дороги имеют возможность повышать потребительскую ценность своего главного продукта, привлекать на железнодорожный транспорт новый контингент пассажиров и тем самым конкурировать с другими видами транспорта в России.

Сегодня на 17 железных дорогах действуют 134 сервис-центра, расположенных более чем в 100 городах: Москва, Санкт-Петербург, Самара, Иркутск, Сочи, Новосибирск, Саратов, Хабаровск, Красноярск, Воронеж, Нижний Новгород, Оренбург, Владивосток и др.

Сервис-центр на железнодорожном вокзале является, как правило, его структурным подразделением или самостоятельным юридическим лицом, организованным в соответствии с законодательством Российской Федерации .

Возможность сервис-центра предоставлять комплекс услуг любому покупателю – это основное преимущество сервис-центра, например, перед многими туристическими агенствами, которые, как правило, делают ставку на один вид обслуживания или категорию клиентов.

Другое преимущество сервис-центра – это максимальное использование в его работе возможностей крупнейшего транспортного оператора акционерного общества «Российские железные дороги» и всех предприятий сервиса на федеральном железнодорожном транспорте.

Главная трудность, с которой сталкивается сервис-центр, занимаясь дополнительным обслуживанием, – это не сбалансированность рынка сервисных услуг и не всегда ясная определенность прогнозов его развития. За 5 месяцев 2005 года сервис-центры на железнодорожном транспорте обслужили 1 млн. 154 тыс. покупателей услуг, что на 10% больше, чем за такой же период 2004 года. Из этого числа путешественники составили 65%, деловые люди – 13%, туристы – 22%.

При этом граждане России , Украины, Белоруссии, стран Балтии составили 77 % и 23% – граждане Германии, Индии, Франции, Турции, Китая, Швейцарии, Японии, Великобритании. 40% российских граждан приобрели услуги, связанные с выездом за пределы РФ.

Сегодня в рамках Программы стратегического развития транспортной компании «Российские железные дороги» и реструктуризации ее пассажирского комплекса перед причастными предприятиями дополнительного сервиса и услуг поставлены 2 важные задачи:

– максимально обеспечить высококачественными и многовариантными услугами возрастающую подвижность российского населения, иностранных граждан и туристов;

– стимулировать спрос на пассажирские перевозки за счет улучшения качества обслуживания, развития новых форм дополнительного сервиса как для отечественных, так и для иностранных потребителей.

В этой связи Департаментом дальних пассажирских перевозок ОАО «Российские железные дороги», «Федеральной пассажирской дирекцией» – филиалом ОАО «РЖД»,разработана концепция по созданию в пассажирском комплексе Корпоративной (Единой) Сети сервис-центров на железнодорожном транспорте, цель которой состоит в том, чтобы за счет качественно нового подхода к удовлетворению спроса пассажиров на дополнительное обслуживание обеспечить пассажирскому комплексу эффективный рост числа потребителей транспортных услуг, развивая данный бизнес при участии российских и иностранных партнеров.

Создаваемая Сеть не имеет в РФ аналогов и конкурентов ни на одном другом виде транспорта, в результате чего перспективы ее развития рассматриваются как благоприятные с той точки зрения, что продавцы услуг, перевозчики, операторы различных видов сервисов получают уникальную возможность открыть новый рынок по сбыту своего продукта, значительно расширить для своих покупателей географию услуг и увеличить число районов с резервом материально-технической базы по их обслуживанию.

Сеть представляет собой технологическое взаимодействие сервисных центров в дальнем, местном и пригородном сообщении, а также предприятий системы федерального железнодорожного транспорта, сферы обслуживания, поставщиков и разработчиков услуг.

Необходимость применения предложенной концепции потребовала практического исполнения с января 2003 года проекта формирования Единой Сети сервис-центров, в котором в настоящее время участвуют 13 железных дорог и 35 сервис-центров.

Исполнителем проекта и Координационным Центром Сети является Главный Пассажирский Сервисный Центр. Он объединяет сервис-центры в Сеть, централизованно управляет ею, изучает рынок дополнительных сервисов, Привлекает новых поставщиков и разработчиков услуг, а также ведет расчеты по финансовым операциям среди ее участников.

Формирование Корпоративной Сети сервис-центров на железнодорожном транспорте будет проходить в несколько временных этапов:

– в 2004 году в Сети будут до 35 участников;

– в 2005 году не менее 50-ти;

– а к 2007 году более 65-ти.

Т.е. в ближайшие 3 года состав пользователей Сети может быть расширен минимум в два раза, и число это может увеличиваться.

При этом количество перерастает в качество, которое потребует от всех пользователей Сети увязать воедино подчас прямо противоположные интересы.

Учитывая задачи, поставленные перед Сетью сервис-центров, она может быть в перспективе или дочерним предприятием будущей Федеральной пассажирской компании, или самостоятельным хозяйственным обществом, где контрольный пакет акций за Федеральной пассажирской компанией. Это обеспечивает ей контроль за работой общества и возможность решать задачи управления Сетью.

Планируются 4 организационных этапа формирования Сети, в результате чего ее пользователи получают возможность унифицировать свою хозяйственную деятельность, расширить предпринимательское участие в предоставлении дополнительных услуг своим клиентам и позиционироваться на рынке различных сервисов.

1-й этап практически завершен: прошла ревизия работы сервис-центров, подготовлены правовые основы организации работы Сети и ее участников в новых коммерческих условиях.

Сегодня решаются задачи 2-го этапа: вводятся единые рабочие технологии резервирования и продажи услуг, взаиморасчетов по экономическим обязательствам, сформирован пакет обязательных услуг, которые предлагаются пассажирам в любом сервис-центре. На базе подсистемы «Сервис» АСУ «Экспресс» и сети «Интернет» готовится единая автоматизированная база данных по дополнительным услугам, которая даст возможность обслуживать пассажира предельно быстро и выполнять его запросы в полном объеме.

На данном этапе при поддержке Федеральной пассажирской дирекции – филиала ОАО «Российские железные дороги» в Москве начал работу специализированный Учебный центр по подготовке и повышению квалификации всех категорий сотрудников, занятых в сервисных центрах: руководители, старшие администраторы, администраторы, операторы по бронированию и оформлению железнодорожных проездных документов во внутреннем и международном сообщении, операторы по туризму и продажам авиаперевозок в системах Сирена, Габриэль, Сейбор, Амадеус, операторы справочно-информационной службы.

На последующих этапах формирования Сети сервис-центров (2005–2006 г.) будут введены отраслевая Система стандартизации сервис-центров и сертификации услуг, корпоративные стандарты качества дополнительных услуг, а также единый фирменный стиль сервис-центров, который дает возможность любому покупателю запомнить приобретенный им сервис на железнодорожном транспорте и отличить его от других исполнителей аналогичных услуг.

На этом этапе Сеть в полном объеме начинает работать на новых бизнес-условиях, т.е. на условиях франчайзинга (коммерческой концессии). На растущем рынке транспортных услуг франчайзинг является не только маркетинговой концепцией дальнейшего развития Сети сервис-центров и методом продвижения услуг, но и способом распространения прибыльного бизнеса. Таким образом пассажирский комплекс ставит перед собой задачу – увеличение капитализации транспортной компании « Российские железные дороги» и возрастание числа ее партнеров в данном виде коммерческой деятельности.

Предложенная кооперация хозяйственной деятельности потенциальных участников проекта, с одной стороны, окажет позитивное влияние на экономическое развитие пассажирского комплекса, с другой стороны, поможет достигнуть более высокого качества обслуживания и защиты интересов пассажиров. В целом железные дороги имеют все шансы для быстрого продвижения этого жизнеспособного метода, в том числе и по пути завоевания уважения в глазах потребителей.

На этом поприще сервис– центры делают пока первые шаги, но уже сейчас готовы работать в альянсе с другими видами транспорта. Увязка интересов, расширение и консолидация совместного бизнеса может уже в ближайшее время обернуться реальной отдачей и позволит избавиться от всем известного понятия « ненавязчивый сервис».